商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理是專門對商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目提供經(jīng)營管理服務(wù)，除了要有對房地產(chǎn)的豐富知識和管理經(jīng)驗(yàn)之外，還需要有很強(qiáng)的商業(yè)運(yùn)作和管理的經(jīng)驗(yàn)。既能夠向開發(fā)商提供商業(yè)定位和市場細(xì)分方面的服務(wù)，又能夠在以后的商場或商鋪的管理方面有效地發(fā)揮作用，維護(hù)和擴(kuò)大市場的影響力，吸引消費(fèi)者的駐足。商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理對商業(yè)地產(chǎn)的作用是為商業(yè)和房地產(chǎn)的銜接提供平臺，實(shí)現(xiàn)兩者的有效融合。
隨著近幾年商業(yè)地產(chǎn)的迅猛崛起和國外商業(yè)零售業(yè)涌入中國市場，作為維系商業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要保障——商業(yè)經(jīng)營管理也迎來了空前的發(fā)展和提升機(jī)會(huì)。商業(yè)經(jīng)營管理是決定商業(yè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，是商業(yè)項(xiàng)目永續(xù)經(jīng)營的內(nèi)在動(dòng)力。
一、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的特點(diǎn)與內(nèi)容
(一)商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的特點(diǎn)
1、客戶群體綜合性強(qiáng);
2、內(nèi)部環(huán)境舒適性;
3、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)要求嚴(yán)格;
4、服務(wù)人性化要求;
5、安全管理特殊性高;
6、交通便利性要求高;
7、管理人員的高素質(zhì)要求;
8、空間管理的規(guī)范性;
9、營銷推廣的配合。
(二)商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容
1、業(yè)戶服務(wù)管理;
2、商業(yè)物業(yè)裝修服務(wù)管理;
3、商業(yè)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理;
4、保安服務(wù)管理;
5、保潔服務(wù)管理;
6、綠化服務(wù)管理;
7、租賃服務(wù)管理;
8、廣告管理;
9、商業(yè)物業(yè)保險(xiǎn)管理。
二、開展商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的有效措施
物業(yè)管理企業(yè)要搞好商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理，除了要了解市場，把握市場以外，還應(yīng)掌握經(jīng)營管理的方法，抓住重點(diǎn)，充分挖掘企業(yè)在人力、物力、財(cái)力、信息資源上的潛力，運(yùn)用先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法，發(fā)揮自身在品牌、管理、信息、地緣以及最貼近業(yè)主和客戶的優(yōu)勢，才能取得好的效果。總的來講，應(yīng)該在下述幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。
(一)組建好專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，提升商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理水平
商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，豐富的業(yè)態(tài)、超大的規(guī)模、復(fù)雜的設(shè)備、巨大的招商量、眾多的合作伙伴等等，需要多學(xué)科人才組成的復(fù)合型管理團(tuán)隊(duì)才能奏效。不但要有深厚的商業(yè)知識和物業(yè)管理知識，還要有靈活的市場應(yīng)變能力。商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營不是有單打一的專業(yè)就行，必須熟知并能熟練地操作諸如物業(yè)管理、商鋪管理、租賃管理、策劃推廣、資金運(yùn)作、信息系統(tǒng)、法律事務(wù)、人力資源等多方面的工作，而且要有溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力，如要能獲得政府相關(guān)規(guī)劃、政策和社會(huì)各方輿論的支持，要有交通、道路、城管、工商、稅務(wù)、公安的協(xié)助等等。專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)才是提升商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理水平的核心優(yōu)勢。
(二)做好全過程管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
我們知道商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理涵蓋了前期市場調(diào)研，參與規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商、前期工程介入、項(xiàng)目交接驗(yàn)收、合同管理、開業(yè)籌劃，后期運(yùn)營管理等全過程的管理。做好全過程管理的戰(zhàn)略規(guī)劃對物業(yè)收益易產(chǎn)生鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。所以做好全過程管理的戰(zhàn)略規(guī)劃對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營是十分有必要的。(限于文章篇幅，筆者只選擇幾個(gè)階段來分析)
1.盡可能地參與到咨詢收益較高的項(xiàng)目早期階段
專業(yè)的商業(yè)物業(yè)管理公司，在商業(yè)地產(chǎn)的設(shè)計(jì)開發(fā)階段就參與介入。一方面，物業(yè)公司可以根據(jù)其以往商業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，給予設(shè)計(jì)研發(fā)方面的建議，使設(shè)計(jì)更趨合理。另一方面，可以增進(jìn)物業(yè)管理公司對商業(yè)物業(yè)的了解，有利于今后開展管理工作。具體來講，在設(shè)計(jì)開發(fā)階段，商業(yè)物業(yè)管理對商業(yè)地產(chǎn)的作用表現(xiàn)在以下方面：
1)對商業(yè)地產(chǎn)的定位給予信息咨詢服務(wù)。商業(yè)物業(yè)公司根據(jù)其對附近居民的消費(fèi)習(xí)慣，偏好了解，對本商業(yè)地產(chǎn)的主營業(yè)務(wù)、目標(biāo)市場、商業(yè)主題策劃方面提出建議。比如針對中心商業(yè)區(qū)同質(zhì)化經(jīng)營嚴(yán)重的現(xiàn)狀，新建商業(yè)物業(yè)就可以采用市場細(xì)分方式定位，將綜合市場變?yōu)閷I(yè)市場，或與其他商業(yè)物業(yè)互補(bǔ)，并且可以通過差異化的主題營造，使該商業(yè)地產(chǎn)產(chǎn)生不同的訴求點(diǎn)和對消費(fèi)者的特殊吸引力;
2)對商業(yè)地產(chǎn)的結(jié)構(gòu)和外觀設(shè)計(jì)給予合理建議。鋪面的大小設(shè)計(jì)要達(dá)到經(jīng)濟(jì)性和適用性的最佳結(jié)合;鋪面的位置的擺放以及鋪面結(jié)構(gòu)要符合合理性要求;整個(gè)商業(yè)地產(chǎn)的外觀設(shè)計(jì)達(dá)到突出主題和差異化目標(biāo)。不僅如此，還應(yīng)該使商業(yè)地產(chǎn)的設(shè)計(jì)符合使用、管理及發(fā)展的需要。以獨(dú)具匠心的建筑風(fēng)格、清新開放的商業(yè)環(huán)境、閑雅舒適的購物氛圍贏得投資者和消費(fèi)者的興趣。
2.做好基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)工作，保障商業(yè)項(xiàng)目順利度過“培育期”
物業(yè)管理是商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)后能否順暢運(yùn)營的重要保證。實(shí)踐證明：忽視商業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理，即使項(xiàng)目前期銷售或租賃情況很好，但維持不了多久也會(huì)出現(xiàn)人去樓空、經(jīng)營慘淡的局面。
良好而穩(wěn)定的基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)工作，是商業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和管理取得成功的重要保證之一，具體措施：
1)統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一管理模式，引導(dǎo)公司從“形似”到“神似”。
2)建立科學(xué)的管理機(jī)制。從宏觀上把握和控制物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，建立和推行了有效的年度目標(biāo)管理責(zé)任制，以目標(biāo)為導(dǎo)向，引導(dǎo)各方面的物業(yè)管理基礎(chǔ)工作達(dá)到管理指標(biāo)的要求。
3)有效保障管理品質(zhì)。商業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)全面推行包含質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全為核心的“三標(biāo)一體化”管理體系，使公司的設(shè)施設(shè)備管理，安全保證，環(huán)境維護(hù)，客戶關(guān)系協(xié)調(diào)等基礎(chǔ)物業(yè)管理工作得到全面的提高，為培育商業(yè)物業(yè)管理品牌奠定良好的基礎(chǔ)。
4)建立充滿活力的學(xué)習(xí)型組織。在商業(yè)的管理實(shí)踐中，注重培訓(xùn)、注重研討，通過組織設(shè)備管理，節(jié)能降耗等現(xiàn)場交流和研討會(huì)，充分實(shí)現(xiàn)管理思想與管理經(jīng)驗(yàn)的共享，促進(jìn)公司物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)的逐步趨近并保持穩(wěn)定。
3.在商業(yè)物業(yè)“利潤回籠階段”推行統(tǒng)一高效運(yùn)作理念
通常情況下，大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目需經(jīng)歷2到5年的培育期，才能逐步轉(zhuǎn)入利潤回籠階段。由于受不同城市的商業(yè)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)等因素的影響，各個(gè)項(xiàng)目在運(yùn)營業(yè)績等方面也不盡相同，相當(dāng)一部分商業(yè)項(xiàng)目在開業(yè)一年后，不僅順利地度過了艱難的“培育期”，而且發(fā)展勢頭良好，在當(dāng)?shù)匦纬闪溯^高的社會(huì)影響。
在商業(yè)管理的實(shí)踐中，公司營運(yùn)管理應(yīng)不斷主動(dòng)、適時(shí)地調(diào)整經(jīng)營布局、優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)、形成經(jīng)營優(yōu)勢。
1)統(tǒng)一經(jīng)營主題，即統(tǒng)一業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局。經(jīng)常性地組織召開不同形式的業(yè)主、商戶和管理公司三方的溝通、專題研討，結(jié)合市場調(diào)研和商場實(shí)際經(jīng)營狀況，主動(dòng)對商場的經(jīng)營布局、定位等進(jìn)行部分調(diào)整。
2)統(tǒng)一招商，即統(tǒng)一招商品牌的審核，統(tǒng)一完善租約的管理。制定相應(yīng)的品牌調(diào)整規(guī)劃和方案，不斷增強(qiáng)商業(yè)項(xiàng)目的集客能力，引進(jìn)有一定知名度，定位相宜、經(jīng)驗(yàn)豐富、對商場品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整和經(jīng)營持續(xù)發(fā)展有推動(dòng)作用的暢銷品牌，創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績;租約管理主要是明確租賃合同的租賃面積，租賃單價(jià)、繳費(fèi)時(shí)間、管理界面、違約責(zé)任等。
3)統(tǒng)一服務(wù)咨詢和服務(wù)監(jiān)督，即為商戶提供專業(yè)的服務(wù)咨詢：統(tǒng)一指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、客戶主動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)，請“最佳商戶”介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)身說法，幫助其提高經(jīng)營能力。
4)統(tǒng)一營銷管理，即統(tǒng)一策劃全年的系列營銷策劃活動(dòng)，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動(dòng)，使商場成為傳播文化資訊的平臺，形成具有城市代表意義的主題商業(yè)物業(yè)。文化的，才具有生命力，一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目所蘊(yùn)含的文化價(jià)值，就是這個(gè)商業(yè)項(xiàng)目最為核心的競爭力。
5)統(tǒng)一物業(yè)管理，即統(tǒng)一進(jìn)行建筑空間環(huán)境管理與設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，營造舒適的購物休閑環(huán)境。樹立良好的商業(yè)形象，使商業(yè)項(xiàng)目步入了良性發(fā)展的軌道。
(三)以商業(yè)物業(yè)本身為中心開展多種經(jīng)營
這種經(jīng)營是對物業(yè)管理主業(yè)經(jīng)營的很好的輔助和補(bǔ)充，由于物業(yè)管理企業(yè)在先天條件上占有很大的優(yōu)勢，又存在巨大的市場需求，所以一旦經(jīng)營得當(dāng)，也會(huì)得到很好的回報(bào)。概括起來，這類經(jīng)營主要有以下幾種：
1.針對業(yè)主和客戶而提供的有償服務(wù)，如專業(yè)清潔服務(wù)、機(jī)電設(shè)備維保服務(wù)和汽車美容服務(wù)等。
2.為物業(yè)管理行業(yè)提供產(chǎn)品和流通方面的服務(wù)。
3.為物業(yè)管理或房地產(chǎn)業(yè)提供咨詢、策劃、市場信息和顧問方面的服務(wù)。
4.為同業(yè)提供培訓(xùn)、人才交流等方面的服務(wù)。
5.對公共場地或場所的經(jīng)營，如戶外廣告、屋頂天線、公共場地的出租等。
6.開展專項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，如開辦餐廳、超市、會(huì)所及康體娛樂設(shè)施、裝飾裝修公司、搬家公司、禮儀服務(wù)公司等。
(四)重視財(cái)務(wù)管理，加強(qiáng)工程管理，節(jié)能降耗
有效地控制或降低成本，也能為物業(yè)管理企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。這里重點(diǎn)提一下商業(yè)物業(yè)的節(jié)能管理。
商業(yè)物業(yè)能耗的支出在商業(yè)管理運(yùn)作成本中所占的比重較大，商業(yè)物業(yè)能源消耗主要是水、電、氣(汽)和油的消耗，其中電的消耗占的比重較大。商業(yè)物業(yè)的節(jié)能管理應(yīng)從以下方面入手：
1.注重節(jié)能計(jì)劃的制定，并狠抓計(jì)劃的落實(shí);
2.加強(qiáng)培訓(xùn)和巡檢，消除浪費(fèi)源頭;
3.每天抄錄水、電、油、氣消耗量，及時(shí)制止非正常情況的發(fā)生;
4.重視系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，最大限度地發(fā)揮設(shè)備的使用效能;
5.定期監(jiān)控賣場溫濕度狀況，適時(shí)進(jìn)行設(shè)定中的調(diào)節(jié);
6.完善計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò)，定期校驗(yàn)、更換計(jì)量表計(jì);
7.加強(qiáng)夜間用電的管理，杜絕樓面通亮狀況的發(fā)生;
8.根據(jù)季節(jié)變化，合理運(yùn)行變壓器的臺數(shù);
9.公共區(qū)域和亮化照明實(shí)施開關(guān)鐘控，避免開關(guān)隨意而產(chǎn)生的浪費(fèi)。
(五)對物業(yè)管理資源進(jìn)行戰(zhàn)略性調(diào)整
根據(jù)市場競爭情況和物業(yè)管理公司自身特點(diǎn)，將不具備競爭力的，運(yùn)作成本不合理的業(yè)務(wù)(如清潔，某些機(jī)電維保)分包出去。這樣不僅大幅度降低成本，還能使物業(yè)管理公司集中精力和資源來發(fā)展自己的優(yōu)勢項(xiàng)目，也能達(dá)到很好的經(jīng)營效果。
(六)加強(qiáng)物業(yè)公關(guān)
加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)的公共關(guān)系，物業(yè)企業(yè)一方面可以通過提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持客戶(消費(fèi)者)，另一方面可以通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理而降低企業(yè)成本。
商業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強(qiáng)、密切同物業(yè)經(jīng)營方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營合作上明確與物業(yè)經(jīng)營方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營方負(fù)責(zé)物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營，物管機(jī)構(gòu)則專責(zé)物業(yè)管理，雙方合理分工，協(xié)力合作，致力達(dá)到共同經(jīng)營、整體發(fā)展的目標(biāo)。
經(jīng)營管理能力是目前國內(nèi)商業(yè)項(xiàng)目的開發(fā)主體最為重視但也是最為頭疼的問題。經(jīng)營性商業(yè)項(xiàng)目的主要收入來自于商戶的租金。租金的支付者，是創(chuàng)造營業(yè)收入的主要組成力量。商業(yè)項(xiàng)目的功能就是要幫助商戶去創(chuàng)造收入，簡而言之，就是提高每一平方米商業(yè)面積的賺錢能力。這就是商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營管理的價(jià)值所在，也是商業(yè)地產(chǎn)成功運(yùn)作的關(guān)鍵所在。
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