目 錄
整體管理方案
第一章 物業管理服務整體思路
第二章 保潔服務方案及管理制度
第三章 秩序維護（保安）服務方案及管理制度
第四章 會議服務方案及管理制度…
第五章 綜合維修服務方案及管理制度
第六章 綠化養護工作方案
第七章 管理人員及作業人員配置
第八章 重大節會、活動、迎查保障措施
第九章 突發事件應急預案
第十章 人員培訓計劃
第十一章 服務承諾
整體管理方案
第一章 物業管理服務整體思路
隨著社會市場經濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業化，政府后勤工作社會化經營管理成為新的發展趨勢，物業管理服務行業涉足政府物業領域就是一種逐步推廣的行業拓展與模式創新的嘗試，以社會專業資源結合政府物業和機關行政辦公的具體個性化需求，實現管理服務品質與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導思路。經過初期的實踐摸索和理論總結提升，政府物業的管理服務工作也開始走向規范化、系統化、標準化發展的正軌。
一、 政府機關物業管理服務的主導思路
以專業的物業管理服務品質為基礎，以高度的政治統一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府機關辦公新形象，維護機關大院的良好秩序，確保機關后勤服務，持續改進，實現以品牌服務政府、服務社會的綜合效益。
以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以誠祥物業公司專業品質和對政府物業的管理服務經驗為基礎，整合地方社會優秀資源，為洸河辦事處提供“持續改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的機關后勤優質服務，達到用專業服務政府，樹立新的政府機關辦公形象的目的。
我們將充分憑借自己的人才優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，把洸河辦事處服務成為整潔、舒適的工作場所。
本公司決定在洸河辦事處物業服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有：
1. 建立和實施完善的管理服務體系：行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在洸河辦事處物業服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。
2. 培育高素質的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環節，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養目標是：培養一支高素質的精干的員工隊伍。
3、成立項目經理垂直管理機制：負責監督協調日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向洸河辦事處匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。
4、設立服務中心：采取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內得到處理。
5、時效工作制：所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。
6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。
7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節余將用于服務之中。
8、全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。
9、建立人性化的服務標識系統（CIS），我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。
10、企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好物業的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、職業道德教育和業務培訓方面作為培訓的主要內容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。
11、在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優一滿意” (即以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意)的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環境育人”三育人的原則和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優質的服務就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續努力工作!”。領導在員工領取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業、為廣大顧客主動服務的意識。
12、在職業道德教育方面提出了“愛洸河辦事處、愛物業、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業道德準則，要求員工愛護環境衛生、公共設施，當作自己的家一樣；“愛物業”，要求每一位員工熱愛工作，對企業忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業管理公司的良好形象；同時為了規范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。
13、在業務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。
二、管理服務理念和策劃
1、管理理念
我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業中，都一如既往的倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續改進。尤其是以提供無形服務為本的物業管理，其必須依照有關法律、法規、政策及物業服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對房屋、設施、設備的管理以及對公共秩序的管理。
2、管理策劃
在全面執行國務院頒布的《物業管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為洸河辦事處提供優質的管理和服務，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環境。
管理模式
統一管理理念：嚴謹、快速、高效
統一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意
統一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，質量是生命，進一步倡導我們物業管理實踐中一直堅持的科學發展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉獻”的企業精神，通過專業精細化物業管理，確保服務區域安全，優化環境，從而提升洸河辦事處政府形象，達到社會效益、環境效益、經濟效益良性循環發展。
兩個意識：
管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。
服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之想為之的觀念。
三、政府機關物業管理服務政治要求
（一）政治上與政府保持高度一致
對于政府來說，物業管理公司所體現和代表的是機關的管理與服務機構，但對于機關的外來辦事人員來說，機關的所有工作人員包括物業公司的人員都代表著政府機關的形象。因此，物業管理公司必須服從于政府的統一領導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。
（二）物業管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學習黨的路線、方針和政策，進行經常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。
（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性
物業管理公司員工除了執行本崗位的職能外，同時也是政府機關安全的守衛者。對于進入的每一個陌生人，無論是管理人員、護管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內部情況及政務事項時，都應有高度的政治敏銳性，未經允許決不能擅自接受訪問。在機關內工作必須嚴格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。
保密守則
為保證黨政機關工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保政府機關機密安全。
一、總則
（一）物業公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。
（二）各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規定。
（三）物業公司員工未經允許不能擅自接受任何媒體的采訪。
（四）未經允許不能將機關內的任何資料帶出機關或以電子郵件的形式發出。
（五）機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經允許不得向任何非接待人員透露。
（六）所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。
（七）所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。
（八）嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內從事維修等工作時，現場必須最少有一名機關工作人員或物業公司工作人員。
（九）未經同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內任何地方的鑰匙。
（十）任何人未經授權嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。
（十一）對違反保密規定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處理。
二、管理人員保密規定
（一）管理人員原則上只能在機關的公共區域內巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關相關工作人員的批準。
（二）管理人員在處理日常書報信件收發時，不得偷看其中內容，不能打聽信件內容，不得向任何人透露信件的來源及去向。
（三）日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經允許不得擅自處理。
（四）對機關內任何非管理范圍內的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。
三、護管員保密規定
（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經允許不得向任何人泄露。
（二）日常信訪、工作中發生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護管系統內部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。
（三）日常監控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人
員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。
（四）嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發生的任何案件情況。
（五）嚴禁利用安全監控設備對機關內的工作人員私人日?；顒舆M行監控。
四、維修人員保密規定
（一）維修人員未經允許不得進入各部門辦公室。
（二）維修人員到辦公區域內進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，并且現場必須有一名機關工作人員。
（三）進行室內維修工作時，未經允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內的任何文件。
（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。
（五）嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。
五、保潔員保密規定
（一）重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩定。
（二）清潔過程中未經允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。
（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經機關各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經允許擅自將機關內廢紙變賣。
（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。
5、負責制定消殺服務實施方案。
6、負責核實工具用品的申購計劃。
7、定期巡查、檢查保潔任務完成的情況。
8、對一些專用設備進行使用指導。
9、負責處理涉內外糾紛、投訴。
10、負責各種清潔業務的接洽。
11、負責對員工進行業務培訓和考核工作。
（二）保潔主管崗位職責
1、負責監督執行公司及部門的各項規章制度。
2、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。
3、根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派。
4、負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況。
5、負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調整各種工具及人力的配置。
6、負責對保潔員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。
7、負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導。
8、負責檢查設備、工具的清潔保養工作。
9、協助處理涉內外糾紛、投訴。
10、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。
11、完成領導交辦的其他任務。
（三）保潔員的工作職責
1、樹立高度的責任心，嚴格片區保潔責任制，在清潔過程中，如發現設施設備有損壞或異常情況應及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區衛生器具，認真做到衛生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證洸河辦事處內外的清潔衛生，不留衛生死角。保潔人員應隨時巡視保潔區域，發現污物雜物應及時處理，隨時保證清潔衛生。
2、保潔人員要努力提高自身素質和對公司負責的覺悟，服從領導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關的事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。
3、承包崗位片區衛生必須達到規定標準，連續3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長須做好詳細記錄。
4、保潔人員對服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當作上帝，對客戶的投訴當日值班長必須馬上處理，不得與客戶發生爭執。
5、上班時必須穿著清潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。
6、保潔人員在工作要堅持原則，團結協作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。
7、不準私拿公物，私賣廢品，如發現，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管。
8、保潔區域內的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入垃圾收集箱。
9、保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衛生的行為，不能處理、解決時應立即向上級主管匯報，有權提出工作中的一些合理化建議。
（四）食堂保潔員崗位職責
1 、嚴格執行“衛生五四制”的有關規定。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。
2 、每次洗碗水溫至少達到 90 ℃ 可開機，因故沒有達到要求不準使用。
3 、抽查一次不合格，扣當事人當月獎金 2% 。
4 、嚴禁使用不經消毒的餐具。
5 、愛護公物，對餐具輕拿輕放，提高餐具利用率。發生人為損壞或偷拿餐具扣當事人當月獎金的 5 — 10% 或開除。
6 、厲行節約，合理使用各種物品，杜絕長流水、長明燈。
7 、搞好消毒間及分擔區衛生。