物業(yè)新聞網(wǎng)訊：

物業(yè)管理是一個(gè)與業(yè)主時(shí)時(shí)相處，以為業(yè)主服務(wù)為根本目標(biāo)的服務(wù)行業(yè)。物業(yè)管理的服務(wù)過程就是溝通的過程，因此，物業(yè)管理人員的溝通能力已成為其綜合能力中的一項(xiàng)核心能力。良好的溝通能夠有效地提升物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，減少各類糾紛和矛盾，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。物業(yè)管理從一個(gè)概念到為大家所接受僅有二十年的時(shí)間，其發(fā)展速度之快在各行業(yè)中是少有的，也正因其在促進(jìn)城市發(fā)展的過程中與人民生活緊密相關(guān)，使得行業(yè)在快速發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題變得更為凸現(xiàn)和集中，為社會各界所廣泛關(guān)注。

如何有效化解目前階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的糾紛和矛盾，關(guān)鍵在于通過物業(yè)管理人員不斷提高自身素質(zhì)，特別是溝通能力這一核心能力，達(dá)到服務(wù)水平的提升，達(dá)到業(yè)主對物業(yè)管理的理解和認(rèn)同。

一、物業(yè)管理的概念、特點(diǎn)及目標(biāo)任務(wù)決定了溝通的重要性

物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，有其自身特點(diǎn)：

1. 連續(xù)性：物業(yè)管理為業(yè)主提供的是 24 小時(shí)的全日服務(wù)。

2. 長期性：物業(yè)管理服務(wù)伴隨著住宅的整個(gè)生命周期，好的物業(yè)服務(wù)將有效地延長物業(yè)使用壽命。

3. 隨時(shí)性：物業(yè)隨時(shí)出現(xiàn)的各種問題都要在最短時(shí)間內(nèi)給予及時(shí)解決 , 否則會影響到業(yè)主的正常生活。

4. 多樣性：物業(yè)管理涵蓋的服務(wù)工種、內(nèi)容非常多，為業(yè)主提供的是全面的、綜合性服務(wù)。

　　二、物業(yè)管理的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性

1. 從業(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴(yán)重不對稱，物業(yè)管理人員的理論知識、專業(yè)技能、經(jīng)營管理能力及職業(yè)素養(yǎng)尚不能適應(yīng)物業(yè)管理的智能化、科學(xué)化、專業(yè)化發(fā)展要求。

2. 創(chuàng)新服務(wù)意識不足。一些物業(yè)管理企業(yè)還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段，重管理輕服務(wù)，沒有樹立為業(yè)主服務(wù)的意識，服務(wù)質(zhì)量和工作效率不高，造成了與業(yè)主間的隔閡。

3. 開發(fā)遺留問題。前期開發(fā)中的配套設(shè)施不完善、工程質(zhì)量等問題直接轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理企業(yè)，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾沖突。

4. 業(yè)主的消費(fèi)心理導(dǎo)致對物業(yè)管理認(rèn)識的偏差。大多數(shù)業(yè)主傾其所有購得房產(chǎn)后對后期物業(yè)管理的期望值大幅提升，與目前物業(yè)管理的水平還有一定差距，由心理落差導(dǎo)致的物業(yè)矛盾直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)率，也進(jìn)一步影響了物業(yè)管理企業(yè)管理水平的提升。

5. 相關(guān)法律、法規(guī)不配套，使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)過多的社會責(zé)任，由于職責(zé)界定不清，有些問題物業(yè)管理企業(yè)很難有效處理和解決。不論是從物業(yè)管理的概念、任務(wù)上理解還是現(xiàn)階段物業(yè)管理存在的問題分析，都表明物業(yè)管理行業(yè)要進(jìn)一步向著健康方向發(fā)展，必須明確終極目標(biāo)是服務(wù)于人 —— 業(yè)主和使用人。物業(yè)管理的服務(wù)過程就是溝通的過程，通過與業(yè)主溝通交流，了解業(yè)主需求和態(tài)度，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，提出解決問題、改進(jìn)工作的措施，措施實(shí)施并得到業(yè)主認(rèn)可和理解的過程。

在這一過程中，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主交流是否順暢，與業(yè)主關(guān)系是否融洽，能否有效地化解矛盾，會直接影響業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量，影響業(yè)主對企業(yè)的認(rèn)可。

　　三、有效的溝通一定是雙向溝通，但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通

溝通是指通過信息交互作用來影響看法、決策和行為，信息是系統(tǒng)的需求。物業(yè)管理企業(yè)要主動(dòng)向業(yè)主傳遞信息，將物業(yè)管理情況及時(shí)向業(yè)主反饋，通過雙向溝通，一方滿足業(yè)主監(jiān)督的需要，同時(shí)也爭得業(yè)主理解和支持。經(jīng)常會有業(yè)主認(rèn)為，保安員、保潔員的工資只有幾百元，為什么不能多增加些工作人員呢，這說明業(yè)主對物業(yè)管理工作還不太了解，同時(shí)也說明我們的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通交流不夠，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該結(jié)合本小區(qū)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主講解清楚物業(yè)費(fèi)的項(xiàng)目構(gòu)成及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主了解物業(yè)所包含的內(nèi)容、服務(wù)的范圍、物業(yè)費(fèi)用途以及人員的薪酬和成本開支等，解開業(yè)主的困惑。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹立溝通的意識，不僅僅是做好本職工作和每年進(jìn)行兩次滿意度調(diào)查，特別是通過在服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)加大透明度，贏得業(yè)主的理解和配合，才能提高收費(fèi)率，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)濟(jì)利益。

但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據(jù)溝通的原理，我們聽到的往往都是想聽到的，按自己的方式去解釋聽到的意思已不是對方的真正意思，聽只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過程中雙方都各執(zhí)已見，不僅達(dá)不到化解矛盾的目的，相反還會加劇物業(yè)與業(yè)主間的矛盾與沖突。因此，要想成功地處理投訴和沖突，就要找到最合適的溝通方式和技巧。

四、解決沖突和處理不滿業(yè)主的溝通技巧

1. 做好自我認(rèn)知是有效溝通的前提。業(yè)主不滿時(shí)實(shí)際是一種情感的發(fā)泄，通過發(fā)泄怨氣和不滿來釋放緩解心情，從而維持心理平衡，這時(shí)最需要的就是物業(yè)管理人員的同情。多數(shù)情況下業(yè)主進(jìn)行的并不是有效投訴，但是必須對業(yè)主的心情給予理解，明白這時(shí)對方并非針對的是個(gè)人。如果回想一下自己與業(yè)主進(jìn)行的無效溝通，就會發(fā)現(xiàn)往往物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒是被業(yè)主的情緒牽引著，把自己的關(guān)注點(diǎn)放到了業(yè)主的態(tài)度和情緒上，同時(shí)也影響了自己的情緒態(tài)度。

2. 認(rèn)真傾聽并提問。傾聽提問一方面是表達(dá)對業(yè)主的真誠和尊重，同時(shí)也是為了確認(rèn)業(yè)主不滿的真實(shí)原因，以便提出解決的方案。傾聽中要把握要事論事的原則，以解決問題為目標(biāo)，不能因?yàn)閷I(yè)主的情緒態(tài)度和形象等不滿而產(chǎn)生抵觸心理，用一些準(zhǔn)備好的理由回應(yīng)業(yè)主。由于責(zé)任主體多元化，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常會遇到一些并非自身工作不到位帶來的問題，有時(shí)物業(yè)管理人員會很委屈地表示：這不是我們工作的問題。這樣的態(tài)度會令業(yè)主不快，在遇到不是由物業(yè)工作帶來的失誤時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)也要主動(dòng)積極地聽取業(yè)主的反映。比如說，您遇到的這個(gè)問題我馬上向某某單位反映，并且會把溝通的結(jié)果立即向您反饋，您看如何？

　3.傾聽過程中的核心技巧是同理心，也稱通情達(dá)理。有時(shí)候從業(yè)人員在說明抱歉或?qū)Σ黄鸬臅r(shí)候會感覺很不舒服，其實(shí)這并不一定代表個(gè)人或公司就真有的錯(cuò)誤，道歉只是表明對業(yè)主心情的理解與同情。物業(yè)管理人員要站在業(yè)主的角度感知和體察業(yè)主的情感－－不論業(yè)主是否完全正確，但至少他的情緒與要求是真實(shí)的，是應(yīng)該理解的。并把這種體察反饋給業(yè)主，從而影響對方，使對方愿意進(jìn)一步表達(dá)自已的真實(shí)想法，愿意將注意力和思路轉(zhuǎn)移到解決問題上來，達(dá)到積極化解矛盾的目的。

4. 重視自我形象和語言表達(dá)。與業(yè)主溝通時(shí)始終保持平和的態(tài)度，面帶微笑，在業(yè)主遇到困難時(shí)以關(guān)注的目光和表情與業(yè)主交流，在語音語氣、語速、語調(diào)高低以及肢體動(dòng)等每個(gè)瞬間和細(xì)節(jié)上都向業(yè)主傳遞出良好的信息，表示出愿意解決問題的姿態(tài)。同時(shí)由于業(yè)主來自四面八方，知識水平、地域文化、生活習(xí)慣、社會經(jīng)驗(yàn)以及主觀期望各不相同，物業(yè)管理人員在語言的使用和把握上要恰到好處，準(zhǔn)確表達(dá)自已的意見和解決方案，不失立場原則又靈活變通、富有禮貌，讓業(yè)主聽起來感到尊重和被理解，有利于問題的解決。

良好的溝通能力不是一朝一夕培養(yǎng)成的，要求物業(yè)管理人員做有心人，從小事做起，不斷反省總結(jié)，不斷加強(qiáng)自我約束，提高職業(yè)素養(yǎng)。