物業新聞網訊：

物業管理是一個與業主時時相處，以為業主服務為根本目標的服務行業。物業管理的服務過程就是溝通的過程，因此，物業管理人員的溝通能力已成為其綜合能力中的一項核心能力。良好的溝通能夠有效地提升物業管理企業的服務品質，減少各類糾紛和矛盾，促進物業管理行業健康持續發展。物業管理從一個概念到為大家所接受僅有二十年的時間，其發展速度之快在各行業中是少有的，也正因其在促進城市發展的過程中與人民生活緊密相關，使得行業在快速發展中出現的各種問題變得更為凸現和集中，為社會各界所廣泛關注。

如何有效化解目前階段物業管理企業與業主間的糾紛和矛盾，關鍵在于通過物業管理人員不斷提高自身素質，特別是溝通能力這一核心能力，達到服務水平的提升，達到業主對物業管理的理解和認同。

一、物業管理的概念、特點及目標任務決定了溝通的重要性

物業管理作為一個新興的服務行業，有其自身特點：

1. 連續性：物業管理為業主提供的是 24 小時的全日服務。

2. 長期性：物業管理服務伴隨著住宅的整個生命周期，好的物業服務將有效地延長物業使用壽命。

3. 隨時性：物業隨時出現的各種問題都要在最短時間內給予及時解決 , 否則會影響到業主的正常生活。

4. 多樣性：物業管理涵蓋的服務工種、內容非常多，為業主提供的是全面的、綜合性服務。

　　二、物業管理的現狀決定了溝通的必要性

1. 從業人員整體素質與行業發展需求嚴重不對稱，物業管理人員的理論知識、專業技能、經營管理能力及職業素養尚不能適應物業管理的智能化、科學化、專業化發展要求。

2. 創新服務意識不足。一些物業管理企業還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段，重管理輕服務，沒有樹立為業主服務的意識，服務質量和工作效率不高，造成了與業主間的隔閡。

3. 開發遺留問題。前期開發中的配套設施不完善、工程質量等問題直接轉嫁給了物業管理企業，造成業主與物業管理企業之間的矛盾沖突。

4. 業主的消費心理導致對物業管理認識的偏差。大多數業主傾其所有購得房產后對后期物業管理的期望值大幅提升，與目前物業管理的水平還有一定差距，由心理落差導致的物業矛盾直接影響了物業管理企業的收費率，也進一步影響了物業管理企業管理水平的提升。

5. 相關法律、法規不配套，使物業管理企業承擔過多的社會責任，由于職責界定不清，有些問題物業管理企業很難有效處理和解決。不論是從物業管理的概念、任務上理解還是現階段物業管理存在的問題分析，都表明物業管理行業要進一步向著健康方向發展，必須明確終極目標是服務于人 —— 業主和使用人。物業管理的服務過程就是溝通的過程，通過與業主溝通交流，了解業主需求和態度，協調各方關系，提出解決問題、改進工作的措施，措施實施并得到業主認可和理解的過程。

在這一過程中，物業管理企業與業主交流是否順暢，與業主關系是否融洽，能否有效地化解矛盾，會直接影響業主感覺中的服務質量，影響業主對企業的認可。

　　三、有效的溝通一定是雙向溝通，但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通

溝通是指通過信息交互作用來影響看法、決策和行為，信息是系統的需求。物業管理企業要主動向業主傳遞信息，將物業管理情況及時向業主反饋，通過雙向溝通，一方滿足業主監督的需要，同時也爭得業主理解和支持。經常會有業主認為，保安員、保潔員的工資只有幾百元，為什么不能多增加些工作人員呢，這說明業主對物業管理工作還不太了解，同時也說明我們的物業管理企業與業主溝通交流不夠，物業管理企業應該結合本小區的物業費標準，向業主講解清楚物業費的項目構成及服務標準，讓業主了解物業所包含的內容、服務的范圍、物業費用途以及人員的薪酬和成本開支等，解開業主的困惑。所以，物業管理企業應樹立溝通的意識，不僅僅是做好本職工作和每年進行兩次滿意度調查，特別是通過在服務內容和收費標準上應加大透明度，贏得業主的理解和配合，才能提高收費率，維護企業合法經濟利益。

但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據溝通的原理，我們聽到的往往都是想聽到的，按自己的方式去解釋聽到的意思已不是對方的真正意思，聽只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過程中雙方都各執已見，不僅達不到化解矛盾的目的，相反還會加劇物業與業主間的矛盾與沖突。因此，要想成功地處理投訴和沖突，就要找到最合適的溝通方式和技巧。

四、解決沖突和處理不滿業主的溝通技巧

1. 做好自我認知是有效溝通的前提。業主不滿時實際是一種情感的發泄，通過發泄怨氣和不滿來釋放緩解心情，從而維持心理平衡，這時最需要的就是物業管理人員的同情。多數情況下業主進行的并不是有效投訴，但是必須對業主的心情給予理解，明白這時對方并非針對的是個人。如果回想一下自己與業主進行的無效溝通，就會發現往往物業管理從業人員的情緒是被業主的情緒牽引著，把自己的關注點放到了業主的態度和情緒上，同時也影響了自己的情緒態度。

2. 認真傾聽并提問。傾聽提問一方面是表達對業主的真誠和尊重，同時也是為了確認業主不滿的真實原因，以便提出解決的方案。傾聽中要把握要事論事的原則，以解決問題為目標，不能因為對業主的情緒態度和形象等不滿而產生抵觸心理，用一些準備好的理由回應業主。由于責任主體多元化，物業管理企業經常會遇到一些并非自身工作不到位帶來的問題，有時物業管理人員會很委屈地表示：這不是我們工作的問題。這樣的態度會令業主不快，在遇到不是由物業工作帶來的失誤時，物業管理企業也要主動積極地聽取業主的反映。比如說，您遇到的這個問題我馬上向某某單位反映，并且會把溝通的結果立即向您反饋，您看如何？

　3.傾聽過程中的核心技巧是同理心，也稱通情達理。有時候從業人員在說明抱歉或對不起的時候會感覺很不舒服，其實這并不一定代表個人或公司就真有的錯誤，道歉只是表明對業主心情的理解與同情。物業管理人員要站在業主的角度感知和體察業主的情感－－不論業主是否完全正確，但至少他的情緒與要求是真實的，是應該理解的。并把這種體察反饋給業主，從而影響對方，使對方愿意進一步表達自已的真實想法，愿意將注意力和思路轉移到解決問題上來，達到積極化解矛盾的目的。

4. 重視自我形象和語言表達。與業主溝通時始終保持平和的態度，面帶微笑，在業主遇到困難時以關注的目光和表情與業主交流，在語音語氣、語速、語調高低以及肢體動等每個瞬間和細節上都向業主傳遞出良好的信息，表示出愿意解決問題的姿態。同時由于業主來自四面八方，知識水平、地域文化、生活習慣、社會經驗以及主觀期望各不相同，物業管理人員在語言的使用和把握上要恰到好處，準確表達自已的意見和解決方案，不失立場原則又靈活變通、富有禮貌，讓業主聽起來感到尊重和被理解，有利于問題的解決。

良好的溝通能力不是一朝一夕培養成的，要求物業管理人員做有心人，從小事做起，不斷反省總結，不斷加強自我約束，提高職業素養。